お客さま本位の業務運営方針

1　【原則２】お客様の最善の利益の追求

私達はお客様に「豊かな人生」を提供するため、常にお客さまの人生の目的を明確にし、ご意向と願望寄り添った商品を提示します。
取組み
①自動車保険の更新手続き時に、お客さまの声を数多く収集するために、ご契約手続き後SMSで「アンケートのお願い」メッセージが届くことをお伝えし、お客さまアンケートの回答をご依頼します。また、苦情、お褒めの言葉、ヒヤリハットなどお客様の声を積極的に収集します。収集したお客さまの声は、月１回開催の品質向上会議で共有し、更なるサービス向上のために原因分析、改善策を協議・実行します。改善策は社内規則に反映して社員全員で取り組みます。
②当社の「お客さま本位の業務運営方針」で策定した方針・取組内容の確実な実行のため、毎月の全体会議で取組状況とKPIの進捗況を確認し（C）、進捗が思わしくないものは、原因を分析し、改善策を協議し、次の活動に繋げます（A）。
ＫＰＩ
・アンケート回答件数
・全体会議の毎月の実施率・受講率

取組状況・成果
2024年度　12回

2　【原則４】手数料等の明確化
　 【原則５】重要な情報のわかりやすい提供

私達はお客様への正しい情報提供に努め、丁寧でわかりやすい説明を心がけます。お客さまがご納得・ご理解いただけるまで何度でもしっかりとご説明いたします
取組み
①新規で損害保険、生命保険をご提案する際には、「重要事項説明書」や「CRM意向把握登録」を活用します。自動車保険、火災保険の更新手続きにおいてCRMを使用し、お客さまのご意向に沿った説明を行い、記録します。
②高齢のお客様に対しては、弊社社員2名かつご家族同席のお願いし、対応した内容を記録に残すことで今後のお客さま対応に活用します。
③お客さまへのご案内を満期２か月までにお届けし、原則保険始期２０日前までにご提案することで、保険始期までにお客さまの手元に保険証券をお届けします。
④投資性商品である変額保険等については、市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。お客さまへの提供状況については、内部監査人により、契約者へのモニタリングを行うことでお客さま対応を徹底します。
ＫＰＩ
・YouwillCRM登録件数/更新件数
・満期日７日前証券作成率

取組状況・成果
2024年度　８７．５％

3　【原則６】お客さまにふさわしいサービスの提供（新設）

私達は保険金のお支払い未払いや不払いがないよう、保険会社と連携し、事故発生時保険金の迅速な支払いに寄与します。
取組み
①お客さまが事故に遭われた際には、保険会社と連携して当社が中心となってお客さまに寄り添った対応を心がけます。初動対応については、事故発生時に迅速に事故連絡をいただくための連絡方法をご案内するとともに、初動対応を標準化し、初動対応のアドバイスなど丁寧な対応に取り組み、お客さまの安心につなげます。
②保険金請求においては、保険会社が提示する支払い保険金額の内訳を代理店側でチェックし、ヒューマンエラーによる保険金未払いをなくします。
ＫＰＩ
・お客様の火災保険、賠償責任事故総件数
・保険会社無責件数、内未払指摘有責件数

4　【原則２】お客さまの最善の利益の追求（新設）
　 【原則３】利益相反の適切な管理
　 【原則７】従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

私達は役職員全員がお客さまの意向に沿った保険提案やサービスを提供するため、コンプライアンス意識を醸成し、商品・サービス・周辺知識など幅広い観点から知識を習得する教育研修計画や人事評価制度の構築など会社としての仕組みづくりに取り組みます。
取組み
①お客様に不利益が生じないように、コンプライアンス研修を毎月実施確認します。研修の実施記録を残し、欠席者に対しては補講するなど、社員全員の受講を徹底することで社内への浸透を図ります。
②役職員全員が、お客さまにとって優位性のある商品を販売するため、業界最高位の資格取得や周辺知識習得を盛り込んだ人材育成計画ならびに教育研修計画に策定・実効するとともに、業界最高位の資格（損保トータルプランナーや生保トータルライフコンサルタント）の資格取得の推奨と支援する制度を構築します。
③人事制度に、お客さま対応品質を評価する項目を設定し、当社お客さま本位の業務運営方針の浸透に取り組みます。
ＫＰＩ
・研修計画毎月の実施率 ・受講率
・損保トータルプランナー
・生保トータルライフコンサルタント資格取得者数